SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

W marcu 2003 roku Kierownictwo starostwa podjęło decyzję o wdrożeniu w urzędzie Systemu Zarządzania jakością. Podejmując taką decyzję uznało, iż opracowując procedury odpowiadające wymogom systemu podjęte zostaną jednocześnie działania poprawiające funkcjonowanie Starostwa.

Prowadzenie szkoleń i konsultacji związanych z wdrożeniem systemu powierzone zostało lubelskiemu Centrum Szkolenia Samorządu i Administracji oraz TUV Rheinland Polska  - instytucjom  o szerokim doświadczeniu w profesjonalizacji administracji publicznej.

Potocznie używane sformułowanie” ISO” oznacza normy, które opisują system zarządzania jakością w instytucji lub firmie. International Organization for Standardization (ISO) czyli Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna opracowała szereg wymogów i standardów dotyczących różnorodnych norm i systemów.
Najczęściej spotykana w praktyce norma PN EN ISO 9001:2001 określa niezbędne wymagania i standardy zarządzania organizacją, sposoby monitorowania systemu oraz kwestie jego doskonalenia. W polskiej wersji językowej norma ta wydana została przez Polski Komitet Normalizacyjny 

W dniu 10 lipca 2003 roku Starosta Leżajski wydał 3 zarządzenia:

• o wdrożeniu systemu zarządzania jakością w Starostwie Powiatowym w Leżajsku,
• o powołaniu Pełnomocnika ds. SZJ (Pełnomocnik ds. SZJ zapewnia, że procesy składające się na system zarządzania jakością w starostwie  są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, składa Staroście sprawozdania dotyczące funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością i kierunków jego doskonalenia (w trakcie tzw. przeglądów zarządzania patrz pkt. 5.6), zapewnia, że pracownicy starostwa  podczas świadczenia usług publicznych są świadomi swej odpowiedzialności za jakość administracyjną podejmowanych decyzji),
• o określeniu Polityki jakości i celów jakości w Starostwie Powiatowym w Leżajsku.

Polityka jakości to pewnego rodzaju deklaracja najwyższego kierownictwa, że spełnione zostaną określone standardy jakościowe.
Polityka jakości starostwa obejmuje 6 założeń:
1. Podstawą organizacji Starostwa jest nowoczesny  model  zarządzania oparty na międzynarodowych standardach   ISO 9001:2000.
2. Pracownicy Starostwa posiadają kwalifikacje odpowiadające powierzonym im zadaniom oraz podnoszą  swój poziom wiedzy poprzez uczestnictwo w szkoleniach dostosowujących poziom wiedzy do wymogów wynikających z obowiązujących przepisów  oraz oczekiwań Interesantów.
3. Starostwo Powiatowe stosuje w praktyce zarządzanie procesami (między innymi wykorzystując:

•  tzw. metodę PDCA czyli  Model myślowy zwany  kołem Deminga do rozwiązywania problemów według czterech kroków: planowanie, dokonanie, sprawdzenie, poprawienie błędów,
• zarządzanie zasobami,
• benchmarking czyli systematyczne postępowanie, podczas którego porównywane są własne procesy  w swojej instytucji  z najlepszymi usługami innych organizacji tego samego typu,
• analizę kosztów działalności oraz inne nowoczesne metody odnoszące się do funkcjonowania instytucji administracyjnej. 

4. Starostwo Powiatowe systematycznie bada satysfakcję swoich Interesantów i na tej podstawie podnosi jakość świadczonych usług.

5. Starostwo współpracuje z  Interesantami  i innymi instytucjami na partnerskich  dla obu stron  zasadach.
6. Starostwo promuje Powiat Leżajski we współpracy z organizacjami samorządowymi, pozarządowymi i innymi instytucjami w Polsce i samorządami partnerskimi za granicą.
Polityka jakości Starostwa Powiatowego w Leżajsku jest zgodna z głównymi celami działania Urzędu oraz z ustanowionymi zasadami jakości, zorientowanymi na spełnianie oczekiwań Interesantów. Oprócz pełnomocnika ds. SZJ wyznaczona została grupa pracowników, której głównym zadaniem było opracowywanie pod nadzorem konsultanta TUV Rheinland  Roberta Gostkowskiego dokumentacji SZJ.
Opracowane zostały m. in. Karty informacyjne dla usług - kompendium wiedzy o każdej z usług świadczonych przez starostwo (wydział załatwiający sprawę, podstawa prawna, wymagane dokumenty, opłaty, termin załatwienia sprawy, tryb odwoławczy), karty te znajdują się na stronie internetowej starostwa (www.starostwo.lezajsk.pl/starostwo-jak załatwić sprawę). Dzięki tym kartom Interesanci mogą uzyskać wszelkie informacje dotyczące interesującej ich sprawy i uniknąć kilkakrotnych wizyt w urzędzie celem skompletowania całości dokumentacji w przedmiotowej sprawie.
Podstawowym dokumentem systemowym jest Księga jakości - opisująca zasady funkcjonowania instytucji. Najczęściej jest ona dokładnym odzwierciedleniem poszczególnych wymagań normy PN EN ISO 9001:2001 i przedstawia w jaki sposób zostały one spełnione w urzędzie. Pierwsza Księga jakości do stosowania w Starostwie została wprowadzona Zarządzeniem Starosty Nr 15/5-SZJ/2004 z dnia 29 marca 2004 roku. Dokument ten jest corocznie nowelizowany. Obok Księgi jakości w systemie funkcjonują procedury -  „ustawy jakościowe” wymagane normą niezbędne do sprawnego funkcjonowania SZJ w starostwie. 
W Starostwie Powiatowym w Leżajsku wprowadzonych zostało 5 procedur:

•  Procedura Systemu Zarządzania Jakością wg PN EN ISO 9001:2001: Opracowywanie i nadzorowanie dokumentacji SZJ→P-SZJ/001
•  Procedura Systemu Zarządzania Jakością wg PN EN ISO 9001:2001 : Zapisy jakości→ P-SZJ/002
•  Procedura Systemu Zarządzania Jakością wg PN EN ISO 9001:2001:Wewnętrzny audit jakości → P-SZJ/003
•  Procedura Systemu Zarządzania Jakością wg PN EN ISO 9001:2001: Działania zapobiegawcze i korygujące→ P-SZJ/004
•  Procedura Systemu Zarządzania Jakością wg PN EN ISO 9001:2001: Postępowanie z usługą niezgodną→ P-SZJ/005.

Wprowadzenie dokumentów systemowych nie oznacza, że przestają obowiązywać akty prawne wewnętrzne i zewnętrzne. Całość uregulowań tj. Księga jakości, procedury

w połączeniu z aktami normatywnymi zewnętrznymi i wewnętrznymi (m.in. : ustawa o samorządzie powiatowym, ustawa o pracownikach samorządowych, INSTRUKCJA KANCELARYJNA DLA ORGANÓW POWIATU, regulamin organizacyjny wraz ze schematem organizacyjnym, Statut Powiatu Leżajskiego, zarządzenia Starosty i inne  składa się na procesy usprawniające działanie urzędu i poprawę jakości świadczonych usług.